مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) چیست؟

مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) در واقع مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که توسط یک گروه همکار به منظور دستیابی به هدفی واحد اجرایی می‌شوند. این فعالیت‌ها در راستای تحقق اهداف کسب و کار  طراحی و اجرا می‌شوند.

فرآیند از نظر مایکل همر، عبارت است از تعدادی وظایف که با یکدیگر، ارزش مدنظر مشتری را فراهم می‌کنند. همانطور که از این  تعریف مشخص است، وقتی در مورد فرآیند صحبت می‌کنیم در واقع درباره مفهومی ارزشمند سخن می‌گوییم که باید سازمان را جهت اهداف و کسب درآمد حرکت دهد؛ بنابراین این موجود مهم مانند هر موجودیت مهم سازمانی نیاز به توجه، نگهداری و در یک کلام، نیاز به مدیریت دارد.
مدیریت فرآیند‌های کسب و کار یک چالش بزرگ در سازمان‌هاست و بعضی از مجموعه‌ها به علت عدم آگاهی از اثرات و آورده‌های مدیریت فرآیندها، تلاش کافی و اثربخشی در این جهت انجام نمی‌دهند. این موضوع باعث می‌شود در گذر زمان فرآیندها دچار نقص و از دست دادن اثربخشی شوند و به طبع آن تحقق رسالت سازمان به تاخیر بیافتد.

مفهوم BPM و عناصر تشکیل‌دهنده آن

BPM که مخفف Business Process Management است، یک رویکرد ساختار یافته با هدف بهبود کیفیت محصول و خدمات است. تلاش دارد تا فرآیندهای سازمان را با استراتژی سازمان همسو نگه دارد و در پی آن به هدفی بزرگتر یعنی رضایت مشتری برسد. BPM تلاش می‌کند اثرات فرآیندهای کسب و کار یک سازمان را تحلیل کند، آنها را بهبود دهد و در برخی مواقع آنها را قابل پیش‌بینی کند.
مهمترین هدف مدیریت فرآیندهای کسب و کار، مکانیزاسیون است؛ اما نباید دچار این اشتباه رایج شویم و تنها هدف و کاربرد آن را مکانیزاسیون بدانیم. مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) یک چرخه تکرارپذیر است و شامل مراحل طراحی، مدلسازی، اجرا، کنترل و بهینه‌سازی می‌شود.

طراحی فرآیند: شامل شناسایی فرآیندهای موجود و تعریف وضعیت آینده (To-be) فرآیندهاست. محدوده طراحی فرآیند شامل تعریف مراحل کار، هشدارها، میزان سرعت مطلوب فرآیند، استانداردها، توافقنامه سطح خدمات (SLA)، مکانسیتم واگذاری کار و تعریف شاخص‌های کلیدی ارزیابی عملکرد است.

مدلسازی فرآیند: فرآیند را باید به صورت بصری درآورد تا تمام ذینفعان به یک درک و فهم یکسان از آن برسند. استانداردهای مختلفی برای مدلسازی فرآیند وجود دارد؛ اما مدیریت فرآیندهای کسب و کار زبان مدلسازی BPMN را برای این مهم، پیشنهاد می‌کند. این زبان در عین سادگی و قابل درک بودن بقدری جامع است که می‌تواند تمام فرآیندهای کسب و کار را مدل کند. این امر، پیش‌نیاز رسیدن به درک درست و یکسان از فرآیندهای طراحی شده است.

اجرا کردن فرآیند: پس از مدلسازی فرآیند باید آن را در سازمان عملیاتی کرد. می‌توان این فرآیند را در یک ابعاد کوچک از سازمان اجرایی ساخت تا اثرات آن کامل مشخص شود و در صورت اخذ تاییدیه‌های لازم آن را در تمام سازمان منتشر کرد. طبیعتا مدیریت فرآیندهای کسب و کار برای اجرایی ساختن فرآیند یک نرم‌افزار را پیشنهاد می‌دهد؛ اما این امکان وجود دارد که فرآیند فارغ از مباحث حوزه فناوری اطلاعات در یک مجموعه عملیاتی شود.

کنترل فرآیند: در این مرحله مالکان فرآیند یا مدیران سازمان بر اساس معیارها و شاخص کلیدی عملکرد (KPI) که در مرحله طراحی فرآیند مشخص شده‌اند، فرآیند را بررسی می‌کنند تا نسبت به نقاط قابل بهبود و اشکالات اجرایی فرآیند آگاه شوند.

بهینه‌سازی فرآیند: در این مرحله مطابق تحلیلی که در مرحله کنترل فرآیند صورت می‌گیرد، تغییرات مورد نیاز برای رفع اشکالات و بهبود فرآیند شناسایی می‌شود. این بهینه‌سازی می‌تواند در سطح فرآیند، قوانین کسب و کار و حتی فرم‌های اطلاعاتی فرآیند باشد. در این مرحله طراح فرآیند باید چرخه مدیریت فرآیند را از مرحله طراحی مجدد، شروع کند.

کاربرد مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPM) در سازمان‌ها 

دپارتمان منابع انسانی (HR): احتمالا شما نیز تجربه پیچیدگی و نامنظم بودن فرآیندهای منابع انسانی را داشته‌اید. سازمان‌هایی هستند که هرگونه درخواست از واحد منابع انسانی مستلزم تکمیل فرم‌های کاغذی،‌ اخذ تاییدیه‌های کتبی و پیگیری فیزیکی درخواست‌هاست. مدیریت فرآیندها در ساده‌ترین حالت می‌تواند طرحی برای حذف فرم‌های درخواست کاغذی ارائه کند. ساده‌ترین جایگزین برای آن ایمیل یا استفاده از یک نرم‌افزار مدیریت فرآیندهای کسب و کار (BPMS) برای مکانیزه کردن فرآیند از لحظه درخواست، اخذ تایید‌ها و ارسال به واحد منابع انسانی‌ست.
رسالت مدیریت فرآیندها در این لحظه تمام نمی‌شود. خودکارسازی گام بعدی مدیریت فرآیندها کسب و کار استِ؛ به عنوان مثال در صورتیکه قانونی در سازمان شما وجود داشته باشد  و درخواست‌هایی که بار مالی تحمیلی آنها به شرکت کمتر از 20 درصد حقوق پرسنل است را نیازمند به تایید نداند و ارسال مستقیم آنها به واحد منابع انسانی را مجاز بداند، نرم‌افزار BPMS می‌تواند با مدیریت گام دیگری را برای بهبود فرآیندها بردارد.

واحد فروش: در بسیاری از شرکت‌ها تهیه و تایید فاکتورهای درخواستی واحد فروش که باید توسط واحد مالی شرکت صورت بگیرد از چالش‌های اساسی فرآیند فروش است و زمان زیادی را باید صرف هماهنگی این موارد ‌کرد. مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) تلاش می‌کند با مکانیزه‌کردن فرآیند تولید فاکتورها و خودکارسازی تایید آن‌ها به واحد فروش برای بهبود عملکرد سازمانی خود کمک کند.

قدرت مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار

یکی از چالش‌های مهم هر کسب‌وکار این است که بتواند یک گروه از تکنولوژی‌های متفاوت و غیر همگن را به شکل هماهنگ و یکپارچه در کنار یکدیگر به کار گیرد. تا نیاز سازمان مرتفع گردد. رمز موفقیت و قدرت مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار و نرم‌افزار BPMS دیدگاه بر مبنای ارزش، تمرکز آن بر ارزش سازمانی است و اگر در راه‌اندازی BPM به خروجی و اهداف سازمان توجه نشود، محکوم به شکست است.

اگرچه ثبت اسناد و مدارک در یک سازمان بسیار مهم است، اما نمودارها یا دستورالعمل‌ها به سازمان‌ها کمک نمی‌کند که کارآمدتر کار کند یا موانع غیر معمول و غیر منتظره را پشت سر بگذارد .بنابراین مدیریت صحیح کسب‌وکار به مواردی بیشتر از برنامه‌ریزی و مستندسازی فرآیندهای سازمان که حتما هم هستند، اشاره دارد که شامل اجرا، اندازه‌گیری و بهبود فرآیندها است.

اگر به برخی از آمارهای مدیریت فرآیند کسب و کار نگاهی بیندازید متوجه خواهید شد که چرا عملکرد سازمان بسیار مهم‌تر از اجرای همه نظام‌ها و پیچیدگی‌های مدیریت فرآیند کسب و کار است. متخصصین و مشاوران حوزه BPM باید از ابزارهایی استفاده کنند که می‌تواند مدیریت موثر فرآیند کسب‌وکار را نسبتا ساده و دست‌یافتی کند. یکی از ابزارهای مناسب برای راه‌اندازی مدیریت فرآیند کسب‌وکار نرم‌افزار BPMS است که در حال حاضر خیلی از سازمان‌ها از این نرم‌افزار استفاده می‌کنند.

آینده مدیریت فرآیند کسب و کار

درحال حاضر دنیای تجارت به سرعت در حال تغییرات است و در هر حوزه‌ای رقابت در حال افزایش است و بازار نسبت به اشتباهات تحمل کمتری دارد. آینده مدیریت فرآیند‌ کسب ‌و کار (BPM) و نرم‌افزار BPMSبه روندها و جریان تکامل مدیریتی مشاغلبستگی دارد. آنچه مسلم است این امکان وجود دارد که تا سال‌های بعد BPM تقریبا برای همه مشاغل صرف نظر از اندازه، درآمد و تعداد کارمندان مقرون به صرفه و در دسترس باشد

در آینده تقریبا همه مشاغل به BPM احتیاج دارند و BPM و ابزارهای مربوط به آن که مهم‌ترین آن، نرم‌افزار BPMS است واقعا برای آن‌چه تحول دیجیتال می‌نامند، متناسب است. BPM در سال‌های آینده پیشرفت بیشتری خواهد کرد. بنابراین BPM باید بخشی از برنامه کسب‌وکار سال آینده شما باشد.

در نسل بعدی کسب و کارها، BPM  و نرم‌افزار BPMS بستر اصلی اجرای فرآیندها خواهد بود. در حال حاضر نرم‌افزار BPMS برای پشتیبانی از فرآیندهای پیچیده و نیازمند تغییرات مداوم، توسعه یافته است. BPM در این مسیر حرکت خود را ادامه خواهد داد و قابلیت‌های متنوعی برای پشتیبانی از کارهای پویا و نیازمند همکاری سازمانی، از جمله تجزیه و تحلیل فرآیندها، مدیریت محتوا، بهبود تجربه مشتری و بهبود عملکرد و تجربه منابع انسانی و سایر فعالیت‌ها و فرآیندهای سازمانی فراهم می‌کند.

BPMS نرم افزار یا سیستم  مدیریت فرآیند کسب و کار

حالا یک سوال به وجود می­ آید، که این مدیریت فرآیند کسب و کار چگونه و با استفاده از چه نرم­ افزاری امکان­پذیر می­ باشد؟ اگر دارای کسب و کاری باشیم، حتما به دنبال روشی هستیم که ایده­ های خود را با استفاده از یک نرم­ افزار به اجرا درآوریم و فرآیند انجام کارها را کوتاه ­تر و سریع­تر نماییم، نرم ­افزاری با ایجاد نرم افزار اختصاصی توسط خودمان، هزینه کم و به صرفه­ای برای ما داشته­ باشد و یا حتی به ما این امکان را بدهد تا بتوانیم عملکرد افراد و واحدها را اندازه­ گیری کنیم. نرم افزار BPMS می ­تواند مناسب­ ترین گزینه و برطرف­ کننده نیاز ما باشد.

نرم افزار BPMS نتیجه تمام تجربیات، تفکرات و پیشرفت­های متعدد در زمینه مدیریت فرایندهای کسب و کار در چند دهه اخیر می ­باشد. این سیستم، مجموعه­ای از ابزار و روش­هایی است که در جهت طراحی، تجزیه و تحلیل و کنترل فرآیندهای کسب و کار استفاده می­ شود.

هدف از استقرار این نوع سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار، کاهش خطاهای انسانی و افزایش مسئولیت ­پذیری افراد می­ باشد. چگونه؟ از آنجا که در این سیستم افراد و سیستم­های اطلاعاتی با یکدیگر پیوند می­ خورند، این که چه زمانی، چه کسی، چه کاری را باید به انجام برساند کاملا مشخص و معلوم است. به عبارتی می­ توان گفت که این سیستم یا نرم افزار بزاری است که این توانایی را به سازمان­ها می­ دهد تا نرم­ افزار اختصاصی خود را تولید نمایند.

انواع نرم افزار BPMS:

این سیستم را می­ توان براساس هدفی که دنبال می­ کند به سه نوع  دسته ­بندی کرد:

انسان محور: در اجرای این نوع فرآیندها، نیروی انسانی در اولویت قرار دارند و نمی­ توان به راحتی عملکرد و اتوماسیونی را جایگزین آن­ها کرد. نمونه این سیستم با محوریت انسانی شامل رسیدگی به شکایات، آموزش نیروی کار و… می­ باشد.

سیستم محور: این نوع سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار، کنترل کننده فرآیندهایی است که به برخی سیستم­های کسب و کار مانند EPR، CRM وابستگی دارند و از درگیرشدن زیاد نیروی انسانی در اجرای فرآیندها جلوگیری می ­کند. نمونه این سامانه با محوریت سیستمی شامل بانکداری­های آنلاین می­ باشد.

سند محور: زمانی این سیستم کارایی دارد که یک سند مانند توافق­نامه یا یک قرارداد در داخل فرآیند وجود  داشته­ باشد. از جمله وظایف این سیستم می ­توان به مسیریابی، فرمت گذاری و تایید و امضای اسناد اشاره کرد.